支付宝推首个 AI 虚拟客服 “支小宝”，用户在支付宝APP上搜索“双11客服”，即可围绕 “吃喝玩乐购”不同场景，增加语音交互形式和对活动攻略的简单解读，24 小时随时解答用户问题。上线以来，买菜、电影、足疗、火锅这四类问题最多。

IT之家了解到，作为支付宝首个虚拟人 “客服支小宝”，不仅针对用户提出的双 11 购买、退货、使用规则等问题进行语音互动式的解答外，还会通过智能化技术，提前感知和预判用户诉求，提供 “主动上门”的服务，比如红包如何使用、优惠活动怎么玩等等，做到 “未问先答”，陪伴用户更好地玩转支付宝双 11。

支付宝客服专家表示，此前这一服务已试运行月余，95% 用户咨询都可以通过 “客服支小宝”处理完成，其中 7 成是 50 岁以上的中老年用户群体。