1月10日，记者从广东省市场监督管理局获悉，广东省政务服务标准化示范项目——广州12345政府服务热线的示范项目经验《“一号接听”标准体系的构建》日前获中国行政管理学会管理创新一等奖。

据悉，广州12345热线运用标准化理念实现超大城市“一号接听，有呼必应”，并为解决群众“急难愁盼”问题贡献“广州智慧”。

一是搭建宏观、中观、微观金字塔式标准体系。建立“一号接听”的标准化宏观工作模式方面，形成“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的“五统一”工作机制。已整合全市91条专线，服务量达7600多万，位居全国第一;同时，建设全面覆盖的中观流程标准化规范。针对深入整合后热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，编制包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准共193项，全面统一规范热线服务流程。在全国率先整合消费维权12315、公积金12329、社保12333等咨询量大、专业度高专线的坐席。被整合的专线坐席全部集中到统一话务场地、使用统一热线信息系统开展工作，统一由12345“一个号码、一支队伍、一套标准”服务;此外，还建立细致科学微观事项标准，全面标准化梳理政府业务，编制涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个标准化问答指引、1900个二维事项分类和4947个诉求记录模板，将各部门割裂的业务串联起来，形成统一共享的事项标准。

二是以标准化全面贯通政府业务全流程。建立平台联动标准，提供全方位政务服务。建立以12345为中心、多平台多渠道协同的“1+N平台协同联动”体系。同时建立常态化领导接听市民来电活动，同步召开疑难事项协调会，通报诉求办理情况和主要热点问题。重点协同、调动各级部门推动解决市民关注的疑难问题，企业和群众对部门办理满意度达81.73%;深化业务融合、提升政务服务总体水平方面，加强政策信息发布联动，职能部门在发布重大政策信息前与热线沟通联动，提前预判企业和群众关注点和政策理解的难点疑点，面向目标群体点对点推送信息指引，超前应对社会关切。开设视频坐席共享网办操作页面，支撑跨域通办、一网通办、企业服务等改革领域。广州一体化政务服务能力连续2年位居全国重点城市第二、营商环境考核全国单列考核城市第二。

三是标准化+智能化助力服务效能再提速。充分运用事项标准化成果，结合ASR、NLP等智能化技术和海量人工服务数据，建设多种智能化工具。开发疫情政策、就业政策等10个智能交互查询工具，疫情政策查询助手查询量超100万次。开发智能坐席助手，实时分析市民来电诉求，自动抓取关键信息要素填入工单，自动填写工单标题等内容，辅助话务人员提效40%，位居省内前列。实施热线工单智能分拨，建立21124个智能转派模型，覆盖1167个高频事项，将工单转派时间由3个小时压缩到秒级，工单分拨派发准确率达97.8%。