客房服务员主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。那么，客房服务员岗位职责与流程是什么?

客房服务员的工作职责

(相关资料图)

1。爱岗敬业，热爱事业，自觉遵守本店的规章制度。

2。接听电话，回答住户的询问或要求。

3。记录住房、查房、退房时间、送水、维修等。及时与前厅部核对报告和房间形状。

4。协助客人入住。值班员工应在楼梯口迎接客人，带领客人进入房间，并介绍房间内的设施(热水、空调、网线、电话等)。).

5。客房里的一切都干净整洁。严格按照卫生防疫部门的要求(第一次冲洗、第二次冲洗、第三次消毒、第四次清洗)对客房的水杯和卫生洁具进行消毒。及时补充客人需要的各种物品。

6。负责工作钥匙的收发和保管，做好钥匙领用记录，严格执行借还制度。

7。了解客户情况，当班不定期检查楼层，注意门，上锁会客，做好检查记录。

8。保持地板(走廊、扶梯、窗玻璃、窗槽等。)随时保持干净整洁；

【/h/】9、做好设备维修工作。服务员先去现场了解损坏情况，然后报修。进入客房维修时，维修人员应在场。

10。做好设施的使用和日常维护。正确掌握各种电器的使用方法，根据天气情况开关调节照明、空调等设备。

11。每天了解管辖范围内的设备运行、电源开关、照明工具、地毯使用、墙面清洁情况，发现异常及时汇报维修。

12。负责客人遗留物品的登记、保管和移交，不得私自扣留，违者从重处罚。

13。未经允许，工人不得在夜间逗留和使用客房。发现者将根据挂牌价格受到处罚并调离岗位。

【/h/】14、做好接班工作。交钥匙，交房，交班记录。

15。认真听取客人的意见，及时将客人的信息和建议反馈给房间经理。

16。爱护客栈财产，尽量节约，按质按量完成所有交办事项。努力学习业务知识，不断提高服务技能和服务水平

客房服务员工作流程

首先，客房干净(退房、换房、请勿打扰房间、空房)

1。接手早班后，了解当天客房分布情况。领导或经理分配当天的清洁任务，准备好清洁车及相应的布草(被套、床单、枕套、浴巾、面巾、...)和消耗品(水杯、牙刷/牙膏、肥皂、卫生纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布、...)

2。按顺序打扫房间:换房-退房-请勿打扰-打扫空房间:

其次，统计当天值班的住房形式和工作条件

1。善于记住租客的姓或名，但至少不能直呼其名。了解客人入住的天数和人数。如果是常客，尽量掌握自己房间的习惯和好恶。请记住服务楼层的居住状态。

2。协助前台工作人员，加快支付房租，登记租户的进出。

3。生病或酿酒的房客应该告诉所有员工注意他们的房间条件。如遇突发好，向上级领导汇报。

4。当承租人借用额外的房间用品时，应按照公司的规定进行登记和移交。

5。客人退房后，留在客房的物品应立即移交给前台或办公室联系业主。客人遗留物品保管期限:普通物品三个月，贵重物品一年。

6。当天为续租和新租的租户提供客房服务:卫生、报纸等服务。

7。清点当天值班的布草和耗材数量。

三.退房和查房程序:

1。获取租客退房信息，敲门进入房间:先检查房间配置(布草、电器)是否齐全或损坏，付费物品的使用情况。(家具玄关是否有破损或严重污渍)

2。如房间配置损坏或缺失，根据实际情况通知前台，前台收取定期补偿费。

3。如因服务员失误导致家具损坏、有偿使用物品金额未通知前台，费用由查房服务员负责。

四.客人对损坏物品的处理:

1。保持现场，并立即通知监理赶赴现场。

2。监理人应根据损坏程度通知有关部门。

【/h/】3、4专业人员确定赔偿金额，主经理联系客人办理。

4。如果一些损坏可以处理，您可能不会赔偿或补偿一些清洁和维护费用。

保持你的工作区域整洁干净

【/h/】工作前后，清理工作区域，排列整齐。

六.处理客人投诉

1。向客人道歉，从客人的立场考虑为客人解决问题。

2。保护客人和酒店双方的利益，在真相未明的情况下，盲目轻率地给客人一个肯定或否定的回答。

3。及时报告客人的投诉，并做好投诉记录。

4。如果不能在自己的范围内处理，及时向主管汇报处理

【/h/】七、清点当天值班使用的布草和耗材数量。

八.客房服务注意事项:

1。走路时，舒展双肩，不要弯腰驼背，紧急情况下不要奔跑，要快走。

2。根据右行交通原则，如果你在反方向行走时遇到迎面而来的人，应该主动避让。

3。客人找不到想去的部门时，要主动给他指路。

4。打扫卫生时，如果房客在客房，对房客说:抱歉打扰你

5。当你在酒店走廊看到客人时，你应该在右边停下来(或者逐渐减速)。客人应该先走，跟客人打个招呼或者微笑点头。。