10年前，金融监管系统第一条全国统一的投诉维权热线12378开通，接受消费者对保险机构的投诉。这条投诉渠道让消费者拨通电话就能找行业主管部门评理、撑腰，便捷又高效，广受各方好评。

10年来，各行各业政务服务“联网”步伐加快，银行保险业也新增了不少移动互联的消费维权渠道，但这条投诉热线仍然热度不减。原因何在？

支撑投诉热线“热度”的，是有温度的服务。接线员一声“您好”，拉近了普通消费者和监管部门之间的距离。他们熟悉情况、认真聆听的专业素养，换位思考、不急不躁的友善包容，为那些因为合法权益被侵害而深感委屈、愤懑的消费者提供了积极的心理支持。这份“人情味儿”，是网络客服、智能语音代替不了的。

支撑投诉热线“热度”的，是监管部门立接立转、督办问责的刚性机制。投诉热线直达监管部门，监管部门接到电话后，对于转办案件的情况进行追踪、考核、问责，使机构没办法推诿扯皮，对投诉事件必须马上办、有回音。这份管到底的硬气，使投诉热线得到了消费者的信任。

支撑投诉热线“热度”的，还有它对行业高质量发展起到的推动作用。热线不仅畅通了消费者表达合理诉求的渠道，也在监管部门和消费者之间架起一座桥梁。多年来，银行保险监管机关通过热线电话掌握了大量事关消费者权益保护的第一手数据，比如：哪些产品和服务侵害消费者权益事件多发？营销误导的关节点有哪些？消费者对产品服务存在哪些误解、金融消费教育存在哪些短板？等等。这类问题不仅事关个体权益，也反映出行业改革发展的堵点、难点、盲点，点点滴滴汇集起来，为监管部门补漏洞、消隐患，有的放矢抓管理、强监管提供了依托。同时，也能对银行保险机构时不时地“敲边鼓”“按警铃”，督促其强化内控、规范运营。

银保监会开通12378投诉维权热线的实践证明，为保护消费者权益而采取措施、增加投入，不仅是坚持以人民为中心发展思想的要求，也能够涵养行业发展根基。如今，在加快构建新发展格局的过程中，做强做优“大市场”、充分释放消费活力的关键一条，就是强化消费者权益保护。各行业主管部门要不断提升与市场机构、消费者之间沟通的能力，充分聆听意见建议、完善投诉纠纷解决机制，尤其是保护弱势一方的权益不受侵害。

可以预见，未来随着移动互联、大数据等技术手段的应用，各行各业的消费投诉渠道还会不断增加，服务项目会继续扩容。期待更多这样有温度的服务，助力“消费安全网”更密实。（涵 铭）